Online Reputation Management

Im Internet wird informiert und kommuniziert. Unter Umständen besprechen ihre Kunden, Ex-Mitarbeiter, Konkurrenz ihre Dienstleistungen, ihre Produkte, ihr Unternehmen online, bewerten dies, empfehlen oder warnen gar davor (sog. user generated content). Im gleichen Moment, wo sie auf Mißstände oder Falschaussagen aufmerksam gemacht werden, entsteht bereits Schaden!

Ganz automatisch müssen sie sich also folgende Fragen stellen: 

• Wie steht ihr Unternehmen online da?
• Wie wird es bewertet?
• Was wird über das Unternehmen und seine Produkte besprochen?
• Welcher Schaden kann dadurch verursacht werden?
• Wie können sie damit umgehen?  

Wie können sie den Antworten begegnen?

tyclipso.net ist in der Lage ihrem Unternehmen ein individuelles Konzept zu entwickeln, mit dem sie erfolgreich mit Meinungsäußerungen, Bewertungen und ggf. Falschaussagen im Internet umgehen können. Dabei beschränken sich dieses Konzept nicht nur auf Online-Aktivitäten. Wir schlagen ihnen gemeinsam mit unseren Partneragenturen (Werbeagenturen, Kanzleien) einen gesunden Mix auf Maßnahmen vor, der ihrem Unternehmen nachhaltig hilft, eine angemessene Online Reputation zu halten.

Unser Konzept: Kommunikation aktiv gestalten  

Im Gegensatz zu vielen Dienstleistern besteht das Konzept von tyclipso.net in der Hauptsache nicht darin das Web zu beobachten und Analysen und Reports zu liefern, Inhalte zu löschen o.ä., sondern aktiv mit ihnen die Kommunikation zu gestalten und richtige Informationen zu fördern, ohne dass Manipulationen erforderlich ist. Wir glauben an die freie Meinungsäußerung und entwickeln deshalb Konzepte die nachhaltig Meinungsäußerung fördert, jedoch besser kanalisiert.

Nur durch diesen fairen Umgang mit Meinungsbildnern, so unsere Ansicht, haben sie die erste Stufe ihrer Online Reputation bereits erklommen.  

Warum ist Online Reputation so wichtig?

Am besten erklärt sich dieser Aspekt an einem Beispiel:

Von 10.000 Kunden im letzten Jahr, waren 3 Kunden mit den Reaktionszeiten ihres Unternehmens nicht zufrieden, haben nicht sofort jemanden vom Support erreicht und waren dann mit den Aussagen dort nicht zufrieden. Jeder dieser Kunden hatte ganz persönliche Gründe für seine Beschwerde. Obwohl sie sich bemühten, auch diesen Kunden die gewohnte Unterstützung zu bieten, scheint es keine Lösung für deren Problem zu geben. Ein Mediator wäre jetzt eine große Hilfe, leider gibt es den noch nicht (Hinweis: Bewertungssysteme).

Kunde 1 ist stinksauer und geht zuerst in seinen privaten Blog und schreibt dort einen Artikel. Ein anderer Kunde nutzt ein Bewertungsportal und der dritte geht in ein Forum. Allen Kunden ist gemein, dass sie erkannt haben, dass das Internet zur freien Meinungsäußerung genutzt werden kann und keine Hürden bietet.

Ganz schnell ist so ein Text geschrieben, in dem der Kunde seinen Dampf ablassen kann - ihm geht es jetzt etwas besser - ihnen jedoch in Zukunft nicht mehr.

Einer der Kunden hat folgendes geschrieben: "Verdammt, diese Idioten von der Hotline haben gar keine Ahnung, wissen nicht mal, was sie da verkaufen und vor allem wollten sie mir nicht helfen! Bei denen bestelle ich nie wieder, dass ist der schlimmste Laden den ich kenne! Ich hab nur Ärger gehabt. Ich rate Euch von dieser Firma ab, kauft dort bloß nicht ein." 

Sie können sich vorstellen, wenn so etwas im Netz steht und ihr Unternehmen gemeint ist, haben sie ein mächtiges Problem. Nur in den seltensten Fällen gelten diese Äußerungen vor Gericht als Verleumdung oder Tatsachenverdrehung. Es bleibt bei einer Meinungsäußerung und sie haben keine Chance, diesen Beitrag wieder aus der Welt zu schaffen.

Ein großer Teil der Kunden im Internet prüft heute Angebote bevor, er online oder auch auf anderen Wegen einkauft. Ganz unbewusst wir von vielen dabei bereits geprüft, ob ein Unternehmen pünktlich liefert, gute oder negative Kritiken hat. Da der Interessent die Meinungen der anderen 10.997 Kunden von ihnen nicht kennt, bleiben ihm bloss die Negativmeldungen.

Fazit: Sie müssen ihre Reputation steuern in dem sie z.B. den zufriedenen Kunden auch positive Meinungen entlocken. In dem sie für alle Fälle einen neutralen Kommunikationskanal anbieten. Das Ziel muss sein, dass ihre Kunden mit Problemen zuerst zu ihnen kommen! Die eigene Online Reputation pflegen, heißt nicht Kunden Mundtot zu machen.

Gute Gründe für Reputation Management in ihrem Unternehmen

• sie verbessern ihr Image
• sie verbessern ihre Kundenbindung und Bindungsqualität
• sie erhalten nützliche Hinweise zur Verbesserung ihrer Produkte, PR, Services
• sie lernen ihre Kunden besser verstehen
• sie erhalten nützliche Marktinfos
• sie erkennen Trends früher
• sie erkennen Falschinformationen schneller
• sie können die Konkurrenz besser überwachen 

Wo sind Meinungen und Kritiken für gewöhnlich zu finden?

• Foren
• Blogs
• Social Networks
• Bewertungsportale
• Shoppingportale
• Videoportale 

Das Web 2.0, das Mitmachweb lädt immer mehr Nutzer dazu ein, sich mit Freunden, Familie und Gruppenmitgliedern online auszutauschen.